Para prolongar por tanto tiempo como sea posible la relación con los clientes y evitar ser víctima de la mentalidad cortoplacista, las empresas deben poner por delante los intereses del cliente. Así aún cuando la decisión de compra pueda tardar más tiempo, a largo plazo valdrá la pena si eso lo convierte en un cliente fiel y en un defensor de la marca. Adicionalmente tener en cuenta las siguientes consideraciones resulta clave para lograr este propósito.
No venda al primer contacto
Muchas empresas, en lugar de crear sus propias comunidades y darse a conocer por medio del contenido ofreciendo información útil en forma de ebooks, webinars o conferencias virtuales o presenciales, prefieren vender en cuanto tienen oportunidad de establecer contacto con un cliente potencial. Bien sea a través de la publicidad y/o de realizar llamadas en frío, su principal objetivo cuando se ponen frente a alguien es lograr que compre. Si bien en el corto plazo frente a la necesidad de generar ingresos de forma rápida esto puede ser algo lógico, en el largo plazo esta decisión puede no ser la mejor en la medida que descarta a personas que aunque pueden cumplir con el perfil de cliente al que se dirige el negocio y estar interesadas en los problemas o necesidades que resuelve, aún no se encuentran listas para tomar una decisión.
Contrariamente cuando es el contenido de valor el que se pone de por medio para atraer a los clientes, es mucho más fácil dar el paso para las personas, lo que a su vez permite que en la parte posterior del embudo de ventas entren un importante número de contactos que se pueden trabajar por ejemplo por medio del email marketing o de darles seguimiento a través de contacto telefónico para que asimismo las posibilidades de cierre sean mayores. Sin embargo aun cuando este enfoque basado en el Reloj de Arena del Mercadeo se concentra en el largo plazo, bien llevado puede crear todo un sistema para atraer clientes, generar ventas de forma sistemática y generar referidos.
Mantenga en alto el nivel de confianza
La confianza es el pilar sobre el que se debe basar toda relación comercial. Cualquier acción que mine la confianza del cliente hacia la empresa resulta fatal en la medida que además de poder poner fin a la relación, hace que este se convierta en un detractor.
Por ese motivo lo que haga la compañía en relación al cliente, así no sea lo mejor para ella en términos económicos, debe servirle a este para ratificar que la empresa es digna de confianza y para hacerle saber que esta se encuentra de su lado. Aún cuando como ya dijimos obrar correctamente y de forma responsable no siempre sea lo mejor para la empresa y sus intereses, en el largo plazo puede representar grandes beneficios para ella si se traduce en clientes fieles que además generan referidos.
Venda responsablemente
En la misma línea del punto anterior, es necesario tener un comportamiento ético y responsable a la hora de vender. Esto implica ser transparente en todo momento con el cliente y ponernos de su lado para ayudarlo a tomar la mejor decisión incluso aún cuando el producto o servicio que le estamos ofreciendo no sea el que mejor se adapte a sus necesidades especificas como sí lo hace el que ofrece la competencia. De esta manera en el largo plazo esta conducta puede representar importantes beneficios para la empresa y los vendedores al tiempo que evitar inconvenientes que afecten seriamente la relación con los clientes.
No se olvide de enamorar con detalles
Si bien muchas empresas pueden hacer un buen trabajo a la hora de generar confianza, y construir relaciones de largo plazo con los clientes desde el principio ofreciendo contenido útil en lugar de vender (y así ir movilizando a los clientes a través de las diferentes fases del Reloj de Arena del Mercadeo), pueden percibirse frías y lejanas de no preocuparse por crear vínculos emocionales con sus clientes e incluso a falta de esto carecer de un ingrediente esencial para gozar de su plena fidelidad. Es por eso que invertir en entregarles una experiencia que vaya más allá de sus expectativas y no perder cada ocasión para sorprenderlos con detalles inesperados, puede ayudarles a conectarse en un nivel mucho más profundo creando estímulos que generen un impacto favorable en ellos de modo que terminen asociándolos con la marca. Esto al final, más allá de los beneficios que ofrezca a sus clientes, es lo que puede terminar haciendo la diferencia.
En conclusión
Generar relaciones duraderas con los clientes es demasiado importante para el futuro de la empresa como para que en su afán de lograr las metas de corto plazo, esta se pueda ver seriamente afectada y deba estar buscando continuamente cómo suplir los vacíos que dejan los clientes que se van por el afán que se tiene de generar ventas. Todo esto además con el agravante de generar voz a voz negativo y problemas de reputación que con el tiempo sólo hacen que la situación empeore y que la compañía cada vez vea más difícil cumplir con sus objetivos al menos dentro del corto plazo si no se preocupa por tener una visión de largo alcance.
